Heb mijn Blog al schandalig lang niet meer bijgewerkt. Aangezien er weer een leuk buitenlands avontuurtje aan zit te komen, is het tijd om m'n blog weer onder het stof vandaan te halen.
In September ga ik namelijk beginnen met een Master in International Management aan King's College te Londen. Hierover meer in een volgende post!
Sinds Maart ben ik full-time werkzaam op de afdeling Klachtmanagement van de Postbank.
KM is er voor verantwoordelijk dat klachten in alle kanalen (call center, email, schriftelijk) op een adequate manier worden geregistreerd. Alleen dit is al een flinke klus aangezien dit niet altijd in belang van de betreffende kanalen hoeft te zijn. KM harkt al deze data bij elkaar en produceert op basis daarvan rapportages om trends en andere opvallende zaken naar voren te brengen. De afgelopen maanden heb ik me bezig gehouden met het maken van deze rapportages. Het was erg interessant om hier mee bezig te zijn. Vooral omdat we de kwaliteit van de rapportage stap voor stap naar een hoger peil hebben kunnen brengen. Rapportage sluit nu veel beter aan bij wensen interne klant dan aantal maanden geleden.
Klachtmanagers zitten vervolgens op basis van deze rapportages om de tafel met Productmanagement en andere betrokkenen om te bespreken welke verbeteracties ondernomen kunnen worden om het aantal klachten te verminderen of de afhandeling daarvan te verbeteren. De foto's hierboven zijn van een kennismakingsbijeenkomt met de nieuwe collega's van de hoofdafdeling Business Management. Klachtmanagement is oorspronkelijk ontstaan als een project op de afdeling Klantenservice, maar is inmiddels gepromoveerd tot afdeling binnen Business Management. Een zeer dynamisch veranderingsproces. We hebben nu een full-time manager en bestaan uit 5 FTE. Vanaf begin September zal een andere Bedrijfswetenschappen student mij vervangen.
